成約につながる面談と電話対応

面談のポイントは2つ

1　何も知らないお客様に、ていねいに教える

お客様は、悩みや疑問を抱えて面談に来られます。「自分は許可を取れるのか」「どんな要件があるのか」「何を用意すればいいのか」「どのくらいの期間と費用がかかるのか」。こうした疑問に、専門家としての知識をもって、わかりやすく答えます。お客様が聞きたいことは、すべて聞いていただきましょう。こちらから質問を引き出してもかまいません。

2　押し売りはしない

サービスの内容や料金の説明は必要ですが、押し売りをしてはいけません。お客様は、くわしく知りたくても、売り込まれるのは嫌なものです。行政書士は国家資格者であり、法務の専門家です。専門家らしい落ち着いた振る舞いで、サービスの流れと料金を淡々と説明します。

ていねいに教えることも、押し売りをしないことも、目的は信用していただくことです。信頼できない専門家に、大切な手続きを任せる人はいません。

面談で使うと便利なもの

• 業務の流れの説明書：最初の面談から完了までの流れと期間を、1枚で示します。
• 必要書類の一覧：ご用意いただくもの、事務所で取るものを分けて示します。
• 料金の案内と見積書：報酬と実費を分け、支払いの時期も書いておきます。
• 聞き取りのシート：聞き漏れを防ぎ、次の手順の準備も早くなります。

メールより、電話のほうが決まりやすい

メールで来たお問い合わせに返信しても、そのまま返事がないことはよくあります。ホームページは「電話をかけやすい」作りにし、電話がかかってきたときにきちんと答えられる体制と、業務の知識を備えておくことが、成約の割合を大きく左右します。

1本の電話を大切に

サイトを作り、記事を書き、広告を出して、やっとかかってきた1本の電話です。広告費から計算すると、1本の電話に数万円の価値があることも珍しくありません。それなのに、出られない、折り返しが遅い、説明が伝わらない、では、すべてが無駄になってしまいます。

• 電話に出られない時間は、取り次ぎのサービスや、留守番の案内で受ける
• メールやフォームのお問い合わせには、できるだけ早く、可能なら電話で折り返す
• 電話で話した内容は、すぐに記録に残し、次の連絡につなげる