困ったお客との付き合い方、捌き方(その1.値引きを要求してくるタイプ):コラム第55回

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コラム第55回:困ったお客との付き合い方、捌き方(その1.値引きを要求してくるタイプ)

前回コラムのお客の断り方から引き続き同様のテーマで、今回からは、「困ったお客との付き合い方、捌き方」と題して、全4回に渡って書いていきます。

今回も銀座の行政書士齋藤先生の登場です^^

それでは、さっそく参りましょう。

開業当初の新人は、

「とにかくどんなお客さんでも来て欲しい!」

このように思っている方が多いと思います。

6年前のかつての私もそうでした。

しかし、開業するとすぐに気がつくのですが、依頼者のタイプを、行政書士側で選別して業務を受任する必要があるのです。

行政書士事務所を開業すると、扱いに困る相談者・依頼者というものは出て来るものです。

ある程度経験を積めば適切な対応方法も自分なりに分かってくるものですが、残念ながら開業当初はそうもいきません。

扱いに困る相談者・依頼者に振りまわされてしまうと、困るのは自分だけではありません。

自分の業務遂行が遅れる等で、他の優良な依頼者にも被害を及ぼします。

パレートの8:2の法則を考えると、事務所の売上の8割は、2割の優良な顧客がもたらします。

手間もかからずに(良い意味で)、しっかりと報酬を払ってくれる2割の顧客を大切にすることが経営安定の鍵です。

困ったお客に振りまわされていては経営は安定しません。

自分の身を守り、優良な依頼者を守り、事務所を安定させるためには、困ったお客に対してどのように対応すべきでしょうか?

行政書士試験の合格発表もあったばかりですので、これから開業される方を念頭において、私なりの対応の仕方を依頼者のタイプ別にご説明します。

今回はその1、値引きを要求してくるタイプについてです。

1.値引きを要求してくるタイプ

今のご時世、ネットを探せば安く仕事を受ける士業事務所の広告が山ほど出て来ます。

ですので、皆さんも値引きを要求してくるタイプに出くわすことは多いはずです。

そして、私の経験上は、値引きを持ちかけてくるタイプには酷い人が多いです。笑

こちらが基準を決めて報酬を提示しているのに、それを「高い」と言ってくる人は、そもそも、こちらを専門家として信頼していないタイプです。

安く仕事をさせようとする人に限って、クレームをつけてくることも多いです。

基本的には、このタイプに振り回れてしまうのは大きなロスです。

そういう値引きには応じず、正規の料金で見積りを出すことをお勧めします。

相手が勝手に去っていきますので。

新人のうちは

「全く仕事が無いよりは、安くても仕事をした方がいいのではないか」

そういう考えになってしまいがちです。

しかし、値引きは、正規の報酬を支払ってくれた他の相談者・依頼者に対して不公平です。

しかも、一度そういう値引きをすると、負のスパイラルを生みます。

「あそこの事務所は値引きしてくれる事務所だよ」という評判で、同じようなバーゲンハンターが寄ってきます。

残念ながら既にこの状況に陥ってしまっている新人の方から相談を受けることもあります。

新人がこのような状況に陥らないためには、そもそも「ベテランと戦わない分野」を取り扱い業務にすることもお勧めします。

参考:第30回:新人がベテランを追い抜く方法

敵がいない場所で戦う(=戦わずして勝つ)。

これが弱者である新人の基本です。

「何事も人生経験」という考え方に立てば、確かに、開業当初に一度位は、惨めで、情けない、屈辱的な経験をしてもいいと思います。

私も含めて、おそらくどの先生も一度位は経験してますからね。

でもそれって、避けられるなら経験してなくてもいいことです。

値引きを要求してくるタイプは無視することをお勧めします。

「他に安い事務所があるようでしたら、最初からそちらをご利用されたらいいがですか」

この一言を伝えれば済みます。

ただし、依頼者の要望が悪質な値引きではなく、「業務量に応じた見積りを出して欲しい」そういう場合もありえます。

依頼者の立場からすれば、「手間の少ない業務は安く」・「手間のかかる業務は高く」

こういう合理的な要求はありえます。

私の場合、基本料金が決めてあって、業務量に応じてタイムチャージで料金が加算されるスタイルを採用しています。

このような報酬体系だと依頼者も納得しやすいです。

また、最初から業務量がある程度分かっている場合は、基本料金とタイムチャージ分の概算を見積りで出して、その合算金額を最初に支払ってもらうようにしています。

むやみに値引きをもちかけられないためには、こちら側の手間が依頼者に伝わりやすい報酬体系確立も重要ですね。

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