顧客管理を営業につなげていく方法:コラム第32回。

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コラム第32回:顧客管理を営業につなげていく方法。

コラム読者のみなさまは顧客管理をしっかりされていますか?

「え?士業事務所なんだから当たり前でしょう?」

それはそうですよね^^

顧客管理は当然、行政書士事務所ですからしっかりしているはずです。事件簿も付けますしね。

ただ、せっかく管理している顧客名簿を【営業】に活かせている事務所は一体どれくらいいるのでしょうか?

顧客名簿のみではなく、見込客名簿に関しても同様ですが、顧客管理と言っても単に書類の保管や事件簿の記録だけでは実務上は問題なくても営業という面から考えると疑問が残ります。

面談・DM・事務所ニュースレター・メルマガ、媒体や手法は様々ですが既存顧客や見込み客に何らかの方法で接触を図り、積極的且つ意図的に仕事獲得に動いている事務所は実は多くはないのではないかと思います。

顧客管理台帳を作る

まずは基本ですが、これをしっかりとやる。

相談者が1人2人なら可能かもしれませんが、問い合わせ数や抱えている案件数が数十とか100とかになってくると、何が何だかわけがわからなくなります。

必ず、このお客さん(当然見込み客含む)とどのような内容を、どのような時系列でカウンセリングしているのかをしっかりと把握する為に最低限の作業です。

顧客属性ごとにリスト分け

例えば、ウチの事務所のお客様でも、相続で相談に来た方、離婚で相談に来た方、法人設立で相談に来た方様々です。

既存顧客や見込み客に接触を図る際に、相続で相談に来た方と法人設立で相談に来た方に同じ内容のコンテンツを送ることはまずありません。

属性ごとにしっかりとリスト分けし、その属性に合ったコンテンツを複数回送ることで接触回数を増やしていきます。

同じ法人設立であっても、株式会社なのか、合同会社なのか、社団法人なのかNPO法人なのかでリスト分けをしています。

当然、オファーする内容も変わってくるからです。

接触を増やして、何度でも買ってもらう

例えば、合同会社を設立依頼頂いたお客様に、合同会社の増資手続きはこういう風にやるんですよ、とご案内します。

或いは、合同会社の場合の役員(社員)の追加は、株式会社の場合と違って、こういう点に注意が必要です、とご案内します。

そうすると、顧客からすると、設立をお願いしたこの事務所は、変更手続きにも精通しているんだなと感じるし、そのメルマガの中で既存顧客だけの優待割引なんかも案内すると、ブランドスイッチも起こりにくい。

ましてや、こちらは設立した事務所ですから、既存顧客のデータは定款から何から全てもっているわけで、書類作成のスピードも他の事務所より圧倒的に速い上にお客様の手間もかかりません。

それが強みになり、顧客はウチから離れられなくなります。何か変更があれば、ウチにとなりますし、その強みがあるから、お客様がお客様を紹介してくれるといったことも、他に比べて多い方だと思います。

設立が終わってハイ、さようなら。

仮にそうは言っていなくても、設立後の接触がない(或いは著しく少ない)ようでは、そう言っているも同じことです。

行政書士事務所の経営が不安定なのは、単にスポット業務が多くて継続的に課金できるビジネスモデルを構築しにくいという理由は確かにあると思います。

しかし、顧客管理を営業面で活かしきれていないが故に、継続的に仕事獲得する仕組みを構築できていないことが一因でもあるのではないかと思います。

意図的に、何度でも買ってもらい、紹介をしてもらえる仕組みを構築していくことが、行政書士事務所には必要とされると思います。

ASPや各種サービスを使って効率化を図る

顧客管理システムは、色々なサービス会社が出していますし、自前のプログラムを組んで作ってもらうことも可能です。

僕は実際、留学事業の方は自前顧客管理システムを使っていますが、長期的に見ると割安かもしれませんが、初期費用が結構かかります。

代表的なものは、まぐまぐだったり、PRジャパン(このメルマガもここ)、楽メールプロです。

行政書士事務所ですから、顧客管理がしっかりしていることは当然です。

その事務作業を単なる管理で終わらせず、営業に活かしていくことを考えてみてはどうかと思います。

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